Mekanisme Pengaduan Nasabah

Berdasarkan ketentuan dari Otoritas Jasa Keuangan terkait Pengaduan Nasabah, maka PT BPR URBAN BALI menyediakan mekanisme pengaduan nasabah sebagai fasilitas untuk menyalurkan keluhan nasabah terkait pelayanan dan transaksi

Berdasarkan ketentuan dari Otoritas Jasa Keuangan terkait Pengaduan Nasabah, maka PT BPR URBAN BALI menyediakan mekanisme pengaduan nasabah sebagai fasilitas untuk menyalurkan keluhan nasabah terkait layanan transaksi.

Dalam hal terdapat pertanyaan dan/atau keluhan/pengaduan terkait dengan layanan maupun transaksi yang dilakukan, maka Nasabah dapat mengajukan keluhan baik secara tertulis dan/atau secara lisan dengan datang ke kantor atau menghubungi Layanan Customer Service PT BPR URBAN BALI.

Lisan	Tertulis	Hadir Ke Kantor
Nasabah dapat menghubungi Customer Service Officer di nomor: (0361) 761256/ 9396238 (Pada jam operasional Senin-Jumat, Pukul 08.00-15.00 WITA)	Whatsapp resmi Bank Urban 081138101818 Pada jam operasional Senin-Jumat, Pukul (08.00-15.00 WITA) Surel: cs@bankurban.co.id Surat: Kantor Pusat PT BPR Urban Bali (Jalan Gatot Subroto Barat No. 108X, Kerobokan, Kuta Utara, Badung	Datang ke Kantor Pusat PT BPR Urban Bali (Jalan Gatot Subroto Barat No. 108X, Kerobokan, Kuta Utara) Badung. Untuk mengisi form pengaduan Nasabah

Syarat-syarat penerimaan pengaduan nasabah sebagai verifikasi dan jangka waktu penyelesaiannya:

Lisan	Tertulis
Nama Lengkap	Nama Lengkap
Tempat dan Tanggal Lahir	Nama Gadis Ibu Kandung
Nomor Rekening Tabungan Urban	Tempat dan Tanggal Lahir
Nomor KTP	Jenis Transaksi Keuangan
Nama Gadis Ibu Kandung	Tanggal Transaksi Keuangan
Permasalahan Yang Dialami	Permasalahan Yang Dialami
	Melampirkan bukti dokumen pendukung: foto copy E-KTP, bukti transaksi, fotocopy buku Tabungan Urban dan dokumen pendukung lainnya
Bank wajib menyelesaikan paling maksimal 5 (lima) hari kerja	Bank wajib menyelesaikan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal adanya penerimaan pengaduan tertulis tersebut
Apabila pengaduan yang diajukan secara lisan tidak dapat diselesaikan Bank dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja, maka Bank wajib meminta pengajuan pengaduan secara tertulis dan dilengkapi dengan dokumen pendukung lainnya	Perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sehingga menjadi 30 (tiga puluh) hari sejak diterimanya pengaduan tertulis dari Nasabah
	Perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang apabila:
	1. Terkendalanya Komunikasi
	2. Transaksi keuangan yang diadukan oleh Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen Bank
	3. Terdapat hal-hal yang berada di luar kendali Bank, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Bank dalam transaksi keuangan yang dilakukan Nasabah

Khusus untuk pengaduan yang diajukan melalui Perwakilan Nasabah, berikut adalah tambahan persyaratan yang harus dilengkapi:

Fotokopi bukti identitas Perwakilan Nasabah.
Surat Kuasa dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga atau badan hukum yang mewakilinya
bertindak untuk dan atas nama Nasabah.
Apabila Perwakilan Nasabah adalah lembaga dan/atau badan hukum, maka lembaga atau badan hukum tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya

Penyampaian penyelesaian pengaduan Nasabah harus disampaikan secara tertulis kepada Nasabah atau Perwakilan Nasabah sebelum jangka waktu penyelesaian/perpanjangan berakhir.

Penanganan pengaduan dapat juga disampaikan Konsumen melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS SJK) sesuai Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)

LAPS SJK adalah lembaga penyelesaian sengketa di luar pengadilan yang didirikan pada tanggal 22 September 2020 oleh Self Regulatory Organizations (SROs) dan asosiasi-asosiasi di lingkungan sektor jasa keuangan. Dalam menjalankan kegiatannya, LAPS SJK memperoleh izin operasional dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada tanggal 29 Desember 2020, dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Januari 2021. Sebagai satu-satunya LAPS di sektor jasa keuangan yang memperoleh izin operasional dari OJK, maka LAPS SJK menggantikan peran dan fungsi 6 (enam)
LAPS yang ada sebelumnya di sektor jasa keuangan (yaitu BAPMI, BMAI, BMDP, LAPSPI, BAMPPI dan BMPPVI).

Mekanisme Permohonan Penyelesaian Sengketa ke LAPS SJK

Permohonan melalui Aplikasi Portal Pelindungan Konsumen (APPK) OJK. Dalam hal tidak terdapat kesepakatan atas pelaksanaan penyelesaian
sengketa internal antara Konsumen dengan PUJK (Internal Dispute Resolution/IDR), Konsumen dapat mengajukan permohonan penyelesaian
sengketa kepada LAPS SJK sepanjang memenuhi kriteria sengketa yang dapat ditangani oleh LAPS SJK.
Permohonan disampaikan langsung ke LAPS SJK. Permohonan penyelesaian sengketa langsung disampaikan kepada LAPS SJK,
antara lain melalui walk in dan surat-menyurat (termasuk surat elektronik).

Kriteria sengketa yang dapat ditangani oleh LAPS SJK:

Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PUJK namun ditolak oleh Konsumen atau Konsumen belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan;
Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga
alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan
Sengketa bersifat keperdataan.

Layanan LAPS SJK

Mediasi
Arbitrase
Pendapat Mengikat

Biaya layanan penyelesaian sengketa berpedoman pada peraturan biaya LAPSSJK.

LAPS SJK dapat dihubungi melalui:

Alamat : Menara Karya Lantai 25, Jl. H.R. Rasuna Said Blok X-5 Kav. 1-2, RT.5/RW.2, Kuningan, Setiabudi, Jakarta Selatan 12950
No. telp : 021-2527700
E-mail : info@lapssjk.id
Website : https://lapssjk.id/